לתיאום פגישת הכרות ללא עלות:

 

שירות לקוחות

חשיבות שרות הלקוחות לעסק קטנים

לאורך שנים של ייעוץ עסקי לעסקים רבים הבינותי שבכל מה שקשור במתן שירות, ברור שיש כאן בעיה אמיתית. ככל הנראה אנו פשוט לא מאד נחמדים, מנומסים ורגישים לזולת. כדי לתת שירות צריך בראש ובראשונה להיות איכפתי- תכונה מעט בעייתית בתרבות הישראלית המיוזעת.

אבל כל אלו הינם תירוצים: מזג ים-תיכוני, מזג אוויר של 50 מעלות בצל, מלחמות, אלימות, לחצים. אפשר לחשוב שבאנגליה לא קר מדי, ובארה"ב אין אלימות, לחצים, איומים, משברים פיננסיים. יש כאן כשל עסקי ממדרגה ראשונה- דווקא משום שאנו מוקפים בחוויות שירות מבזות ומעליבות, אלו שנותנים שירות מקצועי נהנים מיתרון תחרותי משמעותי.

כולנו יודעים מה קורה לנו כשאנו מקבלים שירות שהוא מעבר למצופה, כשנותני השירות מפתיעים אותנו ועושים בשבילנו משהו שבכלל לא ביקשנו מהם.
אנחנו מסמסים לכל החבר'ה, פותחים דיון בקהילת שירות לקוחות, ועושים בשביל נותן השירות קמפיין חוצות של המלצות ומחמאות מקיר לקיר, ובדרך מגלי לגביו סלחנות וסבלנות אם חלילה הוא טועה. 

אבל שיווק, מכירות, פיתוח עסקי נמצאים בראש סדרי העדיפויות של הארגונים, מבלי להבין את חשיבות הנכס של המרכזי של כל עסק- הלקוחות הקיימים. ארגונים אינם נותנים דגש לניהול שימור הלקוחות הקיימים ונוטים להתמקד בגיוס הלקוח הבא.

דווקא עסקים קטנים ובינוניים מפספסים את הפוטנציאל העסקי שטמון בלקוח הקיים.

לקוח מרוצה זה לא בונוס לחברה, זה לא יעד, זה הלחם והחמאה של החברה.
לא רק בגלל נוסחת הכדאיות הכלכלית של לקוח מרוצה וכמות הלקוחות שהוא מביא, אלא בגלל שלא לתת שירות ראוי ללקוח, לא לעמוד בציפיות שלו, משדר חוסר מקצוענות.

חברות המבינות את חשיבות מינוף נכס הלקוחות שלהם, חייבות לנהל תהליך שימור ומעקב שוטף הכולל בין השאר:

1. הגדרת SLA (הסכם שירות מול הלקוח)
2. ביצוע סקרים שוטפים של שביעות רצון הלקוחות והבנתם הרכים והקשיים
3. הגדרת מדדים ויעדים למחלקת שרות הלקוחות של החברה
4. חתירה מתמדת לעטוף ולהיות זמין וקשוב לצרכי הלקוחות
5. הטעמת מערכת CRM לניהול אפקטיבי של מאגר הלקוחות

אז איך אפשר להפוך את הלקוח שלכם ללקוח מרוצה?

להלן מספר טיפים ורעיונות שיעזרו לכם לעשות זאת : 

  • מקצועיות וסבלנות. לתת ללקוחות שלכם את התחושה ששום דבר לא מטריד אתכם כרגע חוץ מלתת לו את מלוא השירות.

  • הלקוח שלכם משתעמם מהר, ולכן צריך לחדש ולרענן ולהפתיע אותו, 

  • כדאי לנסות להיכנס לנעלי הלקוח שלכם ולנסות  ולהבין מה הוא מצפה ממך ולפעול בהתאם.

  • לטפל בבעיות שלו במהירות תוך שקיפות מלאה, לא למרוח אותו בשום אופן!

  • לזכור שהמשפט "הלקוח תמיד צודק" זו לא קלישאה.

  • להיות זמינים כמה שיותר ואם אפשר  24/7 .

  • לפנק, לפנק לפנק – לתת מתנה ביום ההולדת של הלקוח, לתת לו מידי פעם שרות או מוצר ללא עלות בלי שביקש ובהפתעה. למשל אם אתם מטפלים, אז תפתיעו את הלקוח שלכם בטיפול מתנה סתם כך … זה עובד! 

  • לעסקים עם עובדים מומלץ לתגמל עובדים גם על בסיס הצלחה במתן שרות ומצוינות בשרות, ולא רק בגין הצלחה במכירות. 

  • חשוב לשמור מול על הלקוחות שלכם על הוגנות, צניעות ודיבור בגובה העיניים.

  • יש להקפיד על סביבת העבודה שלכם על מנת לייצר ללקוחות שלכם חוויה בשרות ובקניית המוצר . 

אז צאו והפכו את הלקוחות שלכם ללקוחות מרוצים יותר.

למידע נוסף על תהליך הייעוץ העסקי שלנו, צרו איתנו קשר: 077-9716767 

 

עד עכשיו

82

ממליצים
עד עכשיו

141

מאמרים
  • דילוג לתוכן