אחת המטרות של בעל עסק היא להגדיל את חוג לקוחותיו ככל שניתן. הוא משקיע, לעיתים זמן ומשאבים לא מבוטלים בהרצתו של קמפיין בעקבות יציאה למבצע חדש, השקת מוצר חדש ועוד. אך האם כאן טמונה הצלחתו העסקית? התשובה שמקבלים בעלי עסקים רבים הפונים לקבלת יעוץ עסקי היא שרק חלק מההצלחה מגיע מהשגת לקוחות חדשים. חלק אחר אשר יש להקדיש לו לא פחות תשומת לב הוא טיפוח היחסים עם לקוחות קיימים.
במחקרים שנעשו בתחום נמצא כי עלות שימורם של לקוחות קיימים נמוכה פי חמישה בערך מהשגתם של לקוחות חדשים.
איך הופכים לקוח חד פעמי ללקוח נאמן? מהו "המתכון" לכך?
הגברת שביעות רצונו של לקוח קיים לעומת השגת לקוח חדש
הגברת שביעות רצונם של לקוחות קיימים היא בעלת יחסי עלות- תועלת גבוהה יותר מגיוסם של לקוחות חדשים. בוודאי אם מדברים על השיטות המסורתיות הכוללות פרסום בערוצי התקשורת השונים. היום בעידן הרשתות החברתיות גיוס לקוחות חדשים נעשה גם בעזרת לקוחות קיימים שהביעו שביעות רצון מהשירות שנותן העסק.
עם זאת, לקוחות שאינם מרוצים ישתפו אף הם את מעגל חבריהם ברשת בכך ועל ידי כך ירחיקו מאיתנו לקוחות פוטנציאלים. יתרה מכך, לעיתים לקוחות שאינם מרוצים ימהרו יותר לשתף בכך את מעגל חבריהם מאשר לקוחות מרוצים. לכן, שמירה על קשר עם לקוח קיים חשובה היום במיוחד. חוסר השקעה בלקוח קיים היא למעשה כמו יריה ברגל וגורם מעכב בהרחבת חוג לקוחותיו של העסק.
להכיר את הלקוחות באופן אישי ככל שניתן
לקוח מפתח נאמנות כלפי נותן שירותים לאחר מספר פעמים ולא בהכרח לאחר פעם אחת. בין לבין כדאי לשמר את אותו לקוח ולטפח יחסים עימו. המפתח לכך הוא שיהיו לכם נתונים שונים על הלקוח: מקום מגוריו, תאריך הולדתו, סוג השירותים או המוצרים שהוא נוטה לרכוש מכם ומעניינים אותו במיוחד. כל אלה יאפשרו לכם לשלוף את השפן הנכון ברגע המתאים. לדוגמה, לקוח שיקבל מכם לכבוד יום הולדתו זר פרחים רענן באמצעות שירות משלוחי פרחים שבעיר מגוריו, ללא ספק יתן לכם נקודת זכות על פני המתחרים. גם מיילים אודות מבצעים רלוונטים עבורו הם מבחינתו קבלת יחס אישי והבעת אכפתיות מצידכם. את כל הנתונים הללו אודות לקוחותיכם תוכלו לרכז באמצעות תוכנה לניהול לקוחות. כך תוכלו לשלוף בכל רגע את המידע הרלוונטי ולהפתיע את הלקוח. לגורם ההפתעה ישנו מקום חשוב. זהו הערך המוסף שמקבל מכם הלקוח מעבר לשירות או למוצר.
לשמר את הקשר גם עם לקוח חד פעמי
הדרישה בשלומם של לקוחות ותיקים באמצעות ברכה לראש השנה, whats up, או מייל היא חשובה, אך לא פחות חשוב ואפילו חשוב יותר לעשות זאת עם לקוחות חדשים, כאלה שפנו לקבל את שירותכם פעם אחת בלבד. אלה הם לקוחות אשר עדיין אין בטחון בכך שיפנו אליכם גם בפעם הבאה בה יזדקקו לשירות או המוצר שאתם מספקים. עם זאת, נמצא כי 68% מהלקוחות שעוזבים את נותן השירות עושים זאת בשל קבלת יחס אדיש מצידו. לכן, השקיעו בלקוחות חד פעמיים. בקשו מהם למלא שאלון אשר בעזרתו תוכלו לפנות אליהם ברגע המתאים ולעניין אותם עם המידע הרלוונטי עבורם. החומר שישלח ללקוחות אינו חייב להיות רק חומר שיווקי. שליחת אינפורמציה מעשירה מעולם התוכן של העסק שלכם שעשויה לעניין את לקוחותיכם תתקבל על ידם כמחווה נדיבה מכם ובה בעת הרושם שתיצרו הוא רושם של מקצוענים.
טיפול נכון בתלונות יוערך לטווח הארוך
שמירה על קשר טוב עם לקוח אינה רק להמשיך ולהיות אמפתי עבורו לאחר חוויית מכירה טובה מולו. גם לקוח אשר נוצר עימות מולו הוא לקוח. החוכמה היא להפוך את הקערה על פיה ולגרום לו חוויית קניה חיובית בסופו של דבר. לקוח שעבר טיפול נכון הכולל רצון לתת לו את הטוב ביותר במסגרת האפשרויות הקיימות יחד עם חוויית שירות נעימה, יהפוך בסופו של דבר ללקוח נאמן. נמצא כי כ- 95% מהלקוחות שהתלוננו אך טופלו כראוי המשיכו לקבל את השירות באותו עסק.
טיפוח יחסים עם לקוחות, ממש כמו טיפוח אהבה רבת שנים, הוא חשוב ורב תועלת לטווח הארוך. מעבר להקדשת זמן, אנרגיות ומשאבים למציאת לקוחות חדשים הקדישו זמן גם ליחסים שלכם עם לקוחות ותיקים יותר ופחות. מעבר להיותם לקוחות בעצמם, ראו אותם כמפיצים את שמכם ומבצעים עבורכם פרסום חינם אין כסף.
בהצלחה !
