הדרכת שרות למסעדות

קבלת האורח בכניסה:

למרות שבמסעדה שלנו המארחות דואגות לשלב זה בשירות, חשוב להתעכב עליו, מכיוון שהזמן שבו אין מארחת בכניסה וכולנו הופכים למארחים בעצמנו,  הוא לרוב בשעות הקטנות של הלילה, כאשר אנחנו עייפים ורוצים לסיים את המשמרת. שלב זה הינו בעל חשיבות מכרעת במכלול פעולות השרות. אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני!!! אין דרך חזרה (כמעט) לאחר הושבה לא נכונה של אורח!!! ויתרה מכך, ישנם גם מצבים קיצוניים בהם האורחים לא יתיישבו כלל במסעדה חרף קבלת פנים לא נכונה!!! במידה ואורחים מעוניינים בתפריט המסעדה בכניסה יש לגשת בחיוך להציע הסבר קצר על המסעדה ועל אופי התפריט באופן כללי, תמציתי ומפתה.

הושבה והגשת תפריטים:

במידה והאורחים מעוניינים להיכנס, לברר את מספר הסועדים, ולהציע ישיבה באזור המתאים/הרצוי אך אין להתעקש אם האורח רוצה מקום אחר. לאחר מכן יש להוביל את האורחים לשולחנם, ולשאול "האם נוח לכם כאן?". במהלך התארגנותם וישיבתם, יש להגיש להם תפריטים באופן אישי עם השמת דגש על תפריט היין ("…וזהו תפריט היין שלנו…"). אין לזרוק את התפריטים על השולחן, ויש לאחוז בתפריטים בצורה מכובדת, דבר המדגיש את הביטחון והכבוד שלנו לתפריט שלנו. חשוב מאוד לברך בחיוך: "תיהנו", על ידי ברכה זו אנו מזכירים לאורח ולנו שלמרות שייתכן שהאורח נכנס למסעדה מסיבות שונות (רעב, בילוי, שעמום..), מטרתנו העיקרית היא שהוא ייהנה מהשהות במסעדה ויחזור לבקר שוב.

קבלת האורח ע"י המלצר:

יש לגשת לשולחן בחיוך, להציג את שמכם, לספר על המנות המיוחדות, יין היום/החודש ולהציע משהו לשתות או טעימת יין  – "תרצו אולי לשתות משהו בינתיים אולי אפריטיף טוב (ספציפי) או לטעום מאחד היינות שלנו". יש לשים לב בשלב זה האם האורח מבין ויודע מהו סגנון המטבח שלנו. 

במידה והאורחים מוכנים להזמין ניקח הזמנה, ובמידה שלא, נחזור כעבור שתיים/שלוש דקות אחרי שביצענו סבב סידורים מהיר באזורנו ואנחנו פנויים ושקטים ללקיחת ההזמנה.

לקיחת הזמנה:

לקיחת ההזמנה הינה חלק אינטגראלי מהחוויה הכוללת של האורח. תהליך לקיחת ההזמנה מחייב הקשבה מלאה, הצעות רלוונטיות ומפתות, הובלת האורח לבחירה מתאימה ובניית ציפיות נכונה. מלוא תשומת הלב של המלצר חייבת להיות מופנית לאורח בשלב זה על מנת להעניק שירות מקצועי וחוויה נכונה. חשוב בעת לקיחת ההזמנה להיות קשובים גם בשפת הגוף שלנו, לא להישען על כיסא או שולחן, עמידה יציבה ומעט נוטה לפנים.

בקשות מיוחדות:

שינויים בתפריט מותרים בהתאם להנחיות הכלליות. כל בקשה חריגה לשינוי במנה תעשה בתיאום עם מנהל המשמרת בלבד.

לקיחת הזמנת שתייה:

יש לשים דגש על מכירת יין ובנוסף יש להציע שתייה קלה לכל סועד. 

יש להציע קנקן מים לכל שולחן.

לקיחת הזמנת אוכל:

יש לוודא העדפות האורח (מטוגן, גריל וכד). 

דגשי מכירת יין:

בתחילת הארוחה, יש לעדכן את האורחים על אופציית רכישת בקבוק יין במסעדה שלנו.

במידה והאורח מעוניין ביין יש להמליץ ראשית על בקבוק יין יקר ואיכותי יותר (להיות ספציפיים) ואח"כ להציע יין ממוצע במחירו, לא להגיע ליין הכי זול (שוב להיות ספציפיים), במעבר מהיין היקר ליין הזול יותר יש לומר משהו בסגנון: "לא פחות טוב באיכותו, לדעתי, אך במחיר ידידותי יותר".

דגשים טכניים:

• ווידוא הזמנה והקלדתה: יש לחזור בקול רם על ההזמנה לאחר לקיחתה, עם דגש על שינויים במנות או תוספות ובקשות מיוחדות.

• יש להקפיד שההזמנה הוכנסה למחשב כראוי: שכל המנות הודפסו, שההערות המיוחדות נרשמו ושמספר השולחן שהודפס נכון.

• שולחנות מעל שישה אנשים יש לקחת בנפרד הזמנת שתייה לפני ורק לאחר מספר דקות לקחת את הזמנת האוכל

• "FIRE": בעת לקיחת ההזמנה מחובתנו לשאול את האורח כיצד הוא רוצה לתזמן את המנות – למשל – קר לפני חם, ירקות לפני בשר, מה שמוכן יוצא, וכולי. ההתייעצות עם הלקוח חשובה מאוד משתי סיבות, האחת, לתת לו הרגשה טובה שהוא שולט בקצב הארוחה שלו, והשנייה, לא להיקלע למצב שניחשנו מתי בא לאורח לקבל את המנות, והוא בכלל לא מוכן לכך (רוצה לעשן סיגריה בין המנות, אין מקום על השולחן) והמנה שהוצאנו תיזרק לפח!

• יש לקחת בחשבון שני אלמנטים המשפיעים על זמן הכנת המנה:

 1.מנות שזמן הכנתן הוא ארוך בדר"כ ( _______________ ) וקצר בדר"כ ( _______________ )

 2. מצב הסרוויס והלחץ במטבח (בד"כ בין השעות 21-23 יש לחץ במטבח).

בסיום ההזמנה, יש להיפרד מהשולחן בברכת "תהנו"

הגשת השתייה ומנות:

השתייה והאוכל יוגשו ע"י מלצר בלבד, עם עדיפות למלצר שלקח את ההזמנה!

שתייה לעולם תצא לפני המנות הראשונות !!! (לכן נדפיס קודם את השתייה, נשלח ואח"כ נדפיס את המנות, במקרה של טקס יין נדפיס אוכל לאחר שסיימנו את הטקס).

שתייה מוגזת תוגש בליווי פלח לימון. החזקת כוסות השתייה בחלק התחתון בלבד.

מינרלים / מבעבעים / מים רגילים תמיד נמזוג ללקוח (שנייה לפני נשאל: "אפשר?").

בהגשת יין ניקח כוסות ביד בצורה הפוכה (כוסות יין ריקות לא עולות על מגש לעולם), נערוך את הכוסות, נציג את היין, נפתח מול השולחן, נמזוג טעימה לאורח שהזמין / הכריע בעניין היין, נקבל אישור, נמזוג לשאר האורחים 1/3 כוס ונניח את הבקבוק על השולחן כאשר השעם מונח לצידו על מפית קוקטייל (במקרה של יין לבן נניח אותו בשמפניירה).

בעת הנחת המנות, יש לומר בקול את שם המנה + הערות מיוחדות (כך מרגיש האורח כי מילאנו את מבוקשו) ולוודא שלמות ההזמנה ומילוי כל הזמנות והוראות האורח. אם קיים עיכוב או בעיה באחת המנות, חשוב לספר לאורח כי הנושא בטיפול המנהל. אין להרים מהשולחן מנה שהתגלתה בה בעיה, ולקרוא למנהל מייד. חשוב מאוד, להגיש את המנות תמיד ביד ימין.

ווידוא איכות והצעת סיבוב שתייה נוסף

קשר עין רציף עם כל שולחן במהלך הארוחה יאפשר לכם להיות ערניים לבקשות נוספות מצד האורח. (מזהים צורך בעיניים ולא בצלחות / בכוסות) . חזרו לשולחן כמה דקות לאחר הגשת המנות על מנת לוודא שטעים לאורחים ושכולם מרוצים.  יש לשאול: "טעים לכם?" או "חסר לכם משהו?" ולא : "הכל בסדר?". עדיף לשאול על מנה ספציפית. חשוב מאוד לשאול שאלות אלו עם חיוך בגישה חיובית ולשדר ביטחון באיכות המנות. רק בשלב זה יזכה האורח לטיפול ראוי בבעיה שהייתה לו עם המנה שהזמין. במידה והוא סיים כבר את הארוחה אין טעם לשאול אם היה טעים…

יש לפנות לאורך כל הארוחה בקבוקי שתייה, לכלוך וניירות ולחדש את העריכה המרכזית.

יש לחדש מפיות עריכה לאורחים, הצעת משקאות נוספים במידת הצורך במהלך הארוחה, מילוי חוזר של כוס מים ביוזמתכם יוכיח את נכונותכם להעניק שירות מכל הלב ולאו דווקא רק למכור, מזיגת יין על פי הצורך לשולחן שהזמין בקבוק ובכלל להיות קשובים לכל בעיה המתעוררת. בכל מקרה, כל התקרבות שלנו לשולחן תהיה בחיוך, אין צורך לשאול כל רגע "הכול בסדר?", מספיק לחייך ולתפוס את מבטו של האורח, לקראת סוף הארוחה נגיש קיסמים לשולחן.

פינוי וניקוי השולחן:

א. במהלך הארוחה: אורח אשר השאיר את הסכו"ם שלו על הצלחת (ברוב המקרים, אם הסכו"ם מונח באותו כיוון האורח סיים לאכול), יקבל אוטומטי סכו"ם חדש, רצוי להגיע לפינוי המנות עם סכו"ם נקי שהאורח לא ירגיש כי הוא הטריח אתכם בהבאת סכו"ם חדש. בכל מקרה, השאיפה הינה תמיד לנקות את השולחן בין המנות ולהחליף לסכו"ם חדש. תמיד לשאול לפני שמפנים, ותמיד לפנות עם מגש.

ב. בסיום הארוחה: גם אם הסכו"ם מונח לאותו כיוון ו/או הלקוח לקח קיסם לפיו, תמיד נשאל בנימוס אם אפשר לפנות. תזמון המטליות הלחות והקיסמים חשוב מאין כמוהו. – קיסמים יונחו לקראת סוף הארוחה, ומגבונים לחים יוגשו מעט אחריהם, אם אפשר בהגשה אישית, כאשר אנחנו מזהים כי האורח סיים לאכול. אם לא ניתן להגיש מגבונים אישית, אנו נניח אותם יחד עם הקיסמים.

מועדון לקוחות :

שלב חשוב מאין כמוהו למען המטרה הנעלה ביותר במסעדנות והיא המשכיות. כמעט כל המסעדות מנהלות מועדון חברים, באמצעות מועדון החברים וניהולו הנכון ניתן להודיע לכל החברים בו על כל אירוע מיוחד או מבצע שמוציאה המסעדה, היות והדרך להגיע אל קהל החברים הופך לקל, יש לו השפעה ישירה ומיידית על כמות האורחים החוזרים. השלב הנכון בארוחה להציע להצטרף למועדון החברים הינו אחרי המנות העיקריות בו האורחים כבר התיידדו עם המלצר, הם נינוחים, מרוצים וכל מה שהם צריכים כרגע זה להצטרף למועדון חברים שלנו!!! לא מניחים סתם את הכרטיסים / או הטבלט על השולחן! חשוב להסביר שלא יהיו הטרדות ב- smsים אלא רק מיילים של חדשות מהותיות על הנעשה במסעדה. גם חשוב לומר: "להצטרף למועדון החברים שלנו" – נותן הרגשה כי ישנם כבר חברים רבים במועדון.

מנות אחרונות / דז'סטיפים:

מחובתנו להציע את המנות האחרונות שלנו (לא קינוחים). יש להשקיע בתיאור מפתה ומגרה של המנות האחרונות, בד"כ זה מצליח! חשוב כשמציעים לשאול: "איזה מנה אחרונה תירצו ? יש לנו…" ולא "תירצו מנות אחרונות?" יש לשלב את לקיחת הזמנת המנות האחרונות עם שתייה חמה (ולדאוג שיצאו ביחד). במידה והאורח אומר משהו בסגנון "אני מלא ואין לי מקום לדחוף קיסם", לנצל את עניין ה"מלא" ולהציע לו דז'סטיף כלשהו (להיות ספציפיים) להקלה על העיכול או אספרסו. מיד לאחר לקיחת ההזמנה – לערוך סוכר וכפות קינוח. תמיד לנקות את השולחן לאחר הקינוחים.

חשבון ופרידה מהלקוח

במתן החשבון יש להזדרז, היות והאורחים נעשים קצרי רוח בשלב זה. יש לוודא שאכן החשבון נכון, שהביטולים/הנחות/ פיצויים (במידה ויש) בוצעו ולהגישו (על שולחן נקי) בברכת תודה רבה + חיוך (אמיתי). להודיע למנהל (במידה ויש עומס) על מקומות פנויים חדשים במסעדה ולהיות בכוננות מתמדת ללקיחת החשבון בחזרה על מנת לבצע חיוב מהיר מדויק, להחזיר עודף/כרטיס אשראי. תמיד להיפרד מהאורחים בצורה מחויכת ונאותה, גם אם לא ישב באזור שלך. חשוב מאוד – זיכרון אחרון והשפעה אחרונה לפני שהאורח יוצא מפתח המסעדה ומגבש דעה על החוויה שחווה בשעתיים האחרונות.

ניקיון השולחן ועריכתו לאורחים הבאים

לאחר שקמו אורחים משולחן יש לנקותו בזריזות (כולל כיסאות) ולהכין אותו לאורחים חדשים, המסעדה חייבת להראות טוב ומזמינה בכל רגע נתון. לכן דבר ראשון שנעשה לאחר שאורחים קמים נוודא שהתשלום בסדר / חתימות ונסדר כסאות, ננקה את השולחן, נמלא סנטרים, נעבור על הכיסאות, נאסוף מפיות ולכלוכים מסביב לשולחן- גם קיסמים וניירות קטנים יותר. אם דרוש ניקיון עם מטאטא יש להודיע למנהל. האורחים הבאים חייבים לקבל שולחן נקי.